Вместе со стремительным развитием технологий значительные изменения сегодня претерпевают предпочтения в части коммуникаций: нам необходима возможность взаимодействовать с нашей аудиторией по любому удобному каналу, в любое время и из любой точки.
Эксперт
Дария Донецкая,
директор по развитию «Neirika»
Я еще помню времена, когда попытка достучаться до интересующей тебя организации превращалась в малозанимательный квест. Дозвониться было почти нерешаемой задачей, на месте тебя перекидывали с одного сотрудника на другого, ну а получить сакральный документ – было пределом мечтаний. Приятно осознавать, как сильно сегодня изменился подход в части коммуникаций и обслуживания клиентов. Но «сильно» – ничего не сказать. Настоящий тектонический сдвиг.
До недавнего времени прогресс в части обслуживания клиентов заключался в реализации мультиканального подхода. Суть его сводилась к использованию разных каналов коммуникации с клиентом: это такая комплементарная история, когда оффлайн дополняется онлайн-инструментами, но при этом они не всегда равноценны и не позволяют выстроить единую коммуникационную цепочку.
На смену данному подходу, который уже представлял собой значительный пересмотр клиентского сервиса, пришла омниканальность. Часто эти два термина – мультиканальность и омниканальность – путают. Однако у омниканальности есть принципиальное отличие: она позволяет обеспечить гармоничную коммуникацию по всем каналам. Клиент может общаться с компанией по тому каналу, который для него удобен именно сейчас: будь то телефон, смс, мессенджер, мобильное приложение или электронная почта. При этом все они имеют одинаковую ценность: через какой бы канал клиент ни обратился в компанию, его обращение будет обработано одинаково эффективно.
Помимо повышения качества обслуживания, омниканальность помогает в решении важнейших бизнес-задач: она способствует структурированию работы с клиентами, повышению производительности и увеличению продаж.
Если раньше в обслуживании клиентов были задействованы, главным образом, только отдел продаж и контакт-центр, то омниканальность подразумевает интеракцию разных подразделений компании. Кроме того, омниканальные сервисы располагают встроенной системой отчетности и обладают широкими интеграционными возможностями: особенно актуальна для многих компаний интеграция с CRM и биллингом. Ну и, конечно, омниканальные платформы обладают открытым API, чтобы приложения могли взаимодействовать между собой.
Недавний use-case из личного опыта: я сняла деньги в банкомате «чужого банка», сумма списалась со счета, но наличные он мне не выдал. После моего звонка по горячей линии мне поступило подтверждение по смс о том, что мой запрос принят. Дополнительное подтверждение я получила по электронной почте. Через несколько дней я проверила состояние счета через мобильное приложение и обнаружила, что деньги вернулись на счет. Поскольку предпочтительным каналом коммуникации я указала What’s App, то я получила сообщение о возврате именно туда. Еще совсем недавно решение подобного вопроса трудно было себе представить без личного похода в банк, согласитесь. Вот все блага омниканальности par excellence.
Общемировой тренд – так называемая «бесшовная» коммуникация (seamless communication). Так, начав общение в одном канале, клиент может продолжить взаимодействие в другом, будучи при этом уверенным в том, что предоставленная ранее информация не будет утеряна и коммуникация не начнется «с нуля». Вспомните ситуацию, когда вас переключают с одного оператора на другого, и каждый раз надо заново объяснять суть обращения. Раздражает непомерно.
Бесшовный клиентский опыт – то, что отличает прогрессивные компании, приоритетом развития которых является высокий уровень обслуживания. Однако выстраивание гладкой, а главное – результативной, коммуникации с клиентом подразумевает наличие хорошо отлаженных бизнес-процессов в компании. Так что одно без другого невозможно. Важно отметить, что компании также решают для себя задачу агрегации данных о коммуникации со своими клиентами. Если раньше менеджерам по продажам приходилось собирать информацию о своих клиентах из разных источников, работать в разных программах, то сегодня появились сервисы, позволяющие получить всю историю взаимодействия с клиентом в одном интерфейсе: притом вне зависимости от того, в каком канале происходило общение и какие бизнес-юниты были задействованы в переговорах.
«Customer is King» – вот мотто всех клиентоориентированных компаний сегодня, которые борются за клиента по всем фронтам. Развитие инструмента омниканальности обусловлено, помимо прочего, сильно изменившимися предпочтениями потребителей в части коммуникаций: для всех них принципиально важно иметь возможность взаимодействовать с интересующей их компанией по любому канале, в любое время и из любой точки. Также резко возрастают ожидания клиентов в части оперативности получения информации, а также персонализации предложений.
Дело в том, что среди клиентов сегодня много людей, выросших в эпоху цифровой трансформации. Так, на сознание миллениалов и центениалов сильно повлиял интернет. Это, как правило, люди, которые ценят скорость и «человечность» клиентского обслуживания. Персонализация предложений – еще один общемировой тренд, определяющий стратегии развития большого числа компаний. Умная работа с клиентской базой позволяет компаниям делать кастомизированные уникальные предложения своим потребителям.
Список компаний, предлагающих омниканальные платформы, постоянно расширяется. А сегмент облачных коммуникаций принадлежит к числу динамично развивающихся в мировом масштабе. Компании, играющие на этом поле, находятся в перманентном поиске features, которые бы позволили им выделиться среди наступающих на пятки конкурентов: мы в компании для себя нашли мало изученную нишу речевой аналитики. Она позволяет нам определять эмоции людей по их голосу, анализировать голосовой поток на ключевые слова, сегментировать базу звонков по голосам звонивших, вычленять из большого количества звонков подозрительные, преобразовывать голосовые звонки в текст, считывать базовые характеристики голоса (тембр, темп).
Особенно активно омниканальные платформы используются в ритейле, электронной коммерции и банковском секторе. Речь идет о клиентоориентированных компаниях, работающих с большим массивом данных. Они учитывают предпочтения своих клиентов, отличаются высокой скоростью коммуникации и принятия решений, они способны предложить клиенту то, что ему сейчас действительно нужно. Омниканальные платформы позволяют компаниям использовать все преимущества синергетического эффекта, возникающего в результате ее использования. Это – целая экосистема инновационных инструментов и огромных возможностей.
| Комментарии: |