Основные признаки клиентоориентированных компаний
Каждый день мы кому-то что-то продаём. Каждый день, так или иначе, пользуемся каким-либо сервисом. И каждый из нас желает, чтобы услуги предоставлялись качественно, поскольку за это мы платим как финансово, так и доверием.
Но далеко не все готовы предоставлять нам качественные услуги и сервис. В данной статье речь не пойдет о недобросовестных компаниях. Речь пойдет лишь об одном, возможно, самом важном и ключевом качестве, которое на сегодняшний день развивают многие организации. И имя ему клиентоориентированность.
В чем заключается смысл ориентации на клиента?
Обращайся с другими так, как хочешь, чтобы обращались с тобой. Клиент всегда прав… Любой предприниматель, заботящийся о своей репутации не на словах, а на деле, всегда будет доказывать, что деятельность его прежде всего направлена на других людей, на пользу этим людям и во имя их блага. Именно в довольном клиенте заключается смысл реализации той или иной услуги. Но как понять, что за красивыми словами и улыбками действительно скрывается искренняя забота о клиенте, а не просто грамотно отработанные шаблонные действия?
— Компания всегда готова выслушать и принять отзыв своего клиента.
Положительный. Отрицательный. Любой. Руководителям, как и сотрудникам, жизненно необходимо знать, что люди думают об оказанных услугах, ведь правильно услышанное недовольство и его проработка позволяют расти, развиваться, становится лучше, приносить больше пользы другим и, конечно же, (без этого никуда) увеличивать свой доход.
— Развитая корпоративная культура.
Заключается она в постоянной проработке внешней политики компании (то есть, работы на клиента не только на словах, но и на деле) и внутренней (то есть, повышение компетентности и требований к сотрудникам, установление определенной рабочей этики и регламентов, постоянный контроль за их исполнением).
— Строгое выполнение обещаний.
Клиента не волнует, по какой причине услуги оказываются не должным образом. Как и каждому из нас, ему важно, чтобы проблема, за решение которой он платит, была решена вовремя и качественно.
— Постоянное желание услышать своего потребителя.
Проявляется оно в ненавязчивом получении обратной связи и различных системах поощрения за честные отзывы.
— Любая клиентоориентированная организация знает, что нет предела совершенству.
Всегда есть, куда расти и куда меняться. Она работает не на «борьбу» с конкурентами, а на довольного клиента, на экономию его времени и ресурсов, на помощь и оправдание возложенного доверия. Иначе говоря, она работает на качество.
— Сотрудники таких компаний не будут искать оправдания своих неверных действий.
Они согласятся, что были не правы и постараются сделать все, чтобы человек ушел довольным: будут искать самые оптимальные варианты, узнавать у Вас информацию, которая может так или иначе помочь, но найдут решение, пусть даже в значительный ущерб себе.
На этом список качеств, которые можно включить в понятие «клиентоориентированности» не заканчивается. Здесь изложены лишь, пожалуй, самые «яркие» и основные моменты. И как сказал Махатма Ганди: «Пользователь – главный в наших стенах. Мы зависим от него, не он от нас. Он суть нашей работы, а не помеха. Он часть нашего Дела, не посторонний. Служа ему, мы не делаем одолжения. Это он дает нам шанс».
Текст: Дария Скосарева
| Комментарии: |