В конце апреля в рамках Российского интернет-форума («РИФ + КИБ 2017») прошла секция «Роботы и искусственный интеллект – какое будущее нас ждет и как к нему правильно подготовится?»
Специалисты из разных областей рассказали, почему американцы предпочитают заниматься сексом в машине с автопилотом, а россияне благодарят робота, как формируется интуиция и можно ли этому обучить технику, а также когда мы увидим на наших дорогах машины-беспилотники. Все подробности читайте в журнале Bright.
Первым на конференции выступал Станислав Милых – руководитель по системам самообслуживания компании «Мегафон». Он рассказал о том, как виртуальный ассистент Елена вводит новые стандарты в самообслуживание клиентов. Проект внедряют уже 2 года. В компании «Мегафон» работают 2 500 операторов. 480 из них обслуживают столичные филиалы, где запущена та самая система «Елена».
На линии контактного центра постоянно находится 200 операторов, которые обрабатывают около 60 000 звонков ежедневно. Приоритеты службы клиентского сервиса: улучшение автоматизации контактного центра, увеличение уровня удовлетворенности, повышение удобства голосовых систем самообслуживания и увеличение количества операций через удаленные каналы. Для лучшего исполнения приоритетов был проведен опрос клиентов, после которого стало ясно, что виртуальные помощники пользуются спросом. Потому компания и решила продолжать работу в этом направлении.
В 2017 году «Мегафон» перешел на новый уровень: интегрировали виртуального ассистента со всеми интерсистемами.
Теперь Лена стала умной, умеет многое делать, как живой человек. Проект был разделен на два этапа. 1. Елена 1.0. 2.Елена 2.0.
В первой версии Елена спрашивала клиента: «Что бы вы хотели узнать?». Потом переводила в существующую ветку, где клиент совершал дальнейшие действия, или получал информацию. Сейчас в «Мегафоне» работает Елена 2.0. – это вторая фаза проекта, интуитивно понятная, профилирует клиента по местоположению телефона и другим параметрам. Елена решает большинство вопросов, как настоящий человек. Многие пользователи даже не понимают, живой это человек или нет. И благодарят ее конце разговора. В 2017 году компания запустила продажи через своего виртуального консультанта. Клиент звонит на номер 0500, если для него есть предложение, Елена рассказывает о нем. Клиенты либо приобретают предложение, либо задают вопросы. Некоторые сценарии достигают 90 процентов автоматизации. Наиболее популярные из них: начисление, подключение, отключение услуг, как подключить интернет, продлить скорость, обещанный платеж. Если Елена не знает ответ, или не может найти решение, она переводит на оператора. Она может сообщить клиенту, например, тариф, баланс лицевого счета, рассказать, почему не получается выйти в интернет, что надо сделать для подключения услуги, прощается и благодарит. 70 процентов позвонивших ждут, пока Елена с ними попрощается, не заканчивая разговор.
Сегодня у Елены такая статистика: 56 процентов автоматизации – это те клиенты, что не обращаются к оператору, а решают свои вопросы при помощи системы. 86 процентов – уровень распознавания речи. Тут имеется в виду, что клиент сделал запрос, система поняла и дала правильный ответ. 62 процента клиентов по результатам опроса были полностью удовлетворены системой.
Компания не останавливается на достигнутом, и строит планы по развитию: усовершенствовать Елену и ее языковую модель, отрабатывать частные случаи не распознавания речи, расширять сценарии, дополнить модель дополнительными сервисами и услугами. В планах компании масштабировать систему на регионы, чтобы она смогла работать не только в столице. Компания также собирается разработать персонифицированные сервисы, и создать чат боты на базе системы. Сейчас «Мегафон» ведет проект с компанией Яндекс, разрабатывает чат бот. Он будет похож на текстовую версию Елены. Это будет интегрируемый со всеми системами бот и принимающий решения, зачастую даже до того, как клиент напишет вопрос. Его рабочее название «Клава».
После Станислава со слушателями поделилась разработками Ольга Ускова – Президент группы компаний Cognitive Technologies. Тема презентации звучала как «Развитие искусственного интеллекта и моделирование мозга».
Международный центр робототехники привел статистику, которая показывает оценку применения искусственного интеллекта по секторам. Выделены транспорт, система безопасности, система искусственного интеллекта для финансов и анализа данных.
Сегодня тема транспорта наиболее актуальна. Это интересно – сделать машину, которая едет сама. Это бесконечно востребованный рынок.
Текущее окно возможностей в отрасли оценивается в пять лет. Это значит, что в ближайшие 5 лет люди с мозгами рискуют стать миллионерами. Начиналось все с технологии «виртуального туннеля». Сейчас в мире существует два подхода в сфере разработки беспилотников. Первый – машина может ехать по разметкам, но тогда она не проедет в России и еще в 7 частях света. Для такой машины нужна полная разметка, знаки, датчики. Это возможно в тех городах, которые взяли программу «умных городов». И в рамках этих городов можно строить такие секции, где машины могут перемещаться по датчикам, перевозить людей, груз, но только в пределах этих пространств. При втором подходе машина может ехать по «интеллектуальному отражению». Это уникальная технология, в которой работа машины строится по принципу человекоподобия. То есть искусственный интеллект должен имитировать работу человеческого мозга. Этому посвящено огромное количество работ мировых университетов. Cognitive Technologies – последователи этого направления.
Картинка беспилотника складывается вне зависимости от разметки, она строится по линии горизонта и объектов, сопровождающих движение.
«Технология разработана российскими ребятами, она была запатентована 2 года назад, а 3 года назад технология была представлена на конференции, и дала нам первые контракты с немецкими партнерами» – гордится нашими парнями Ольга. Еще одна технология человекоподобного беспилотника – фавиальное зрение. Она сводится к биологической роли человеческого глаза в работе мозга. Этот подход оправдывает себя в таких условиях, например, как авария на Tesla, когда горизонт слился с грузовиком. Технология фавиального зрения построена на определении мелких объектов (например, колес грузовика, а не самого грузовика), и моделировании функции гиппокампа, той части головного мозга, которая отвечает за кратковременное предвидение. Это то, что человек фиксирует боковым зрением. Например, пьяный человек идет по тротуару. Вы смотрите вперед, но боковым зрением фиксируете объект нестандартного действия, который может упасть или прыгнуть на дорогу. И инстинктивно отводите машину из крайнего правого ряда в следующий, чтобы не произошло столкновения. «То, что мы называем интуицией, на самом деле тут нет никакого чудесного свойства, это можно моделировать. И это очень важный аспект при работе искусственного интеллекта для движущихся транспортных средств.
Русские разработчики выделились в качестве лидирующей команды в мире по разработке систем для автороботов.
Тут нет никаких госпрограмм, это просто работа очень умных, молодых ребят и правильно поставленная задача. Группа состоит из 17 человек средним возрастом 25 лет» – рассказала Ольга.
Другая важная технология, способная произвести революцию в ближайшее время – это обучение нейронных систем. Человек учится с детства, подрастая, набирает информацию, опыт и практику. Система же обучается на огромном количестве видеосюжетов. Чем более сложные, разнообразные, интересные видеосюжеты, тем выше уровень обучения нейронной сети системы, и тем выше процент распознавания роботом этой системы. «Тут нам повезло – в России разрешены видео регистраторы. В Америке, например, они запрещены. У нас получилась народная помощь, когда люди присылали видео, даже ГАИ скидывали свои видео из базы. Полет птицы между рядами машин, внезапное выскакивание кабана на проезжую часть – все это сложно смоделировать, но такие видео с регистратора дают нам возможность обучаться в супер экстремальных условиях, что повышает качество работы беспилотника на дороге».
Компания Cognitive Technologies выделяет четыре группы систем в каждой из которых по 12-15 подсистем.
«Каждая из этих подсистем – это огромный новый рынок. Для решения какой-то отдельной задачи создаются стартапы,которые привлекают от 5 до 12 млн. долларов. Потому что эти функции нужны производителям в рамках проведения больших работ. Собирайте команду ребят, которые интересуются конкретной задачей и у вас есть возможность за год поднять нормальный проект, это даст вам деньги, практику, расширение кругозора, вход в более серьезные задачи», – мотивирует Ольга. – «Мы потратили 32 тысячи долларов и получили право по испытанию наших беспилотников для 20 машин в Калифорнии. И это заняло 5 месяцев».
В России и США был проведен опрос: чем бы вы предпочли заниматься в беспилотном автомобиле? «У нас разные культуры. Американцы, например, предпочитают секс. Русские стесняются заниматься сексом в автомобиле. Видимо у нас просто холоднее, чем у них. Все хотят смотреть кино и играть. Пальма первенства – общение в социальных сетях».
Несомненно, в период больших перемен нужно учиться, переучиваться, осваивать новые профессии. Об этом говорят все специалисты, изучающие сегодняшние процессы робототехники. «Чему учиться обществу в ближайшие 15 лет? Курсы, которые мы открыли, по нейронным сетям оказались переполненными. И не студентами, а людьми, под 40 лет, которые пришли за получением новой квалификацией» – подвела итог Ольга.
Текст и фото: Юлия Мельникова
Комментарии: |