Вдохновлённый лекцией «Эмпатия в бизнесе»в Британской высшей школе дизайна журналист решил узнать больше подробностей у эксперта Татьяны Храмовой.
Эмпатия к клиенту — это способность разглядеть в человеке человека. Мы становимся более эффективными и начинаем разговаривать на понятном друг другу языке, когда чётко осознаём, кто перед нами и какими категориями он мыслит. Тогда становится ясно, как лучше презентовать свою идею, чтобы он лучше нас понял. Например, сотрудник хочет внедрить новую стратегию производства продукта. Представляя её, для начала необходимо разобраться, для кого создаётся эта презентация. Если перед нами коммерческий директор или главный бухгалтер, то свою идею лучше изложить с точки зрения увеличения прибыли для компании. Если перед нами менеджер по персоналу, то надо сделать акцент на том, как новая структура облегчит жизнь всему коллективу. А если наш слушатель — разработчик, то рассказывать лучше про повышение эффективности продукта в целом.
Хотя этот подход уже давно используется, тем не менее, для некоторых стартаперов не всегда понятно, что пользователь — это не зелёный человечек, неопознанный и непонятый, а живое существо с вполне реальными потребностями. И эмпатия как раз позволяет выявить эти потребности. Если мы нарисуем себе идеального клиента, то, конечно, его будет всё устраивать. В реальности же такого не происходит и надо учитывать множество факторов. В кризис это становится сложнее, так как люди тщательнее стараются выбирать, куда потратить своё время и деньги.
Эмпатия позволяет сформировать ту самую базу, которая помогает отстаивать своё решение перед другими людьми. Эффективно взаимодействуя с клиентом, всегда можно понять его потребности, используя эмпатию. Когда мы говорим: «Я сделал вот это…», «Принял решение о том-то», «Предлагаю улучшить наш продукт вот так-то», то берём результаты из конкретных исследований, проведённых с такими клиентами, а не из головы. Этим как раз и занимаются маркетологи, активно пользуясь эмпатией.
Сейчас существует огромное количество выбора в любой сфере бизнеса и предпринимательства. Часто люди уже не понимают, чего они на самом деле хотят, тем более, когда основные потребности у них уже закрыты. На помощь приходит глубинное интервью, которое позволяет выявить неосознанные потребности. В ходе разговора с человеком, когда вы его слушаете, можно узнать, чего ему не хватает. Часто это легко удовлетворяемые потребности. Например, в рамках интенсива «Креативное предпринимательство» одна из команд обнаружила, что людям просто хочется найти фермерскую еду, а фермерам — покупателей. Фактически, ребята за пару дней вышли на идею второго Airbnb, только для фермеров. Именно эмпатия помогает выделить главную мысль из всего рассказа.
Абсолютно не секрет, что во многих компаниях самый главный маркетолог — это директор. А у него часто вообще нет понимания, как живут те люди, которые продуктом пользуются. Простой пример — когда у руководителя корпорации своя вертолётная площадка, а он лично участвует в разработке рекламной политики продуктовой линейки для сантехников, руководствуясь при этом своим вкусом и личными предпочтениями. Глава компании уже много лет вообще не представляет, чем они живут и что их мотивирует. В этих случаях и появляются «зелёные человечки» с выдуманными потребностями. И отдел маркетинга просто начинает выполнять те искусственные функции, которые на него возлагаются руководителем.
Зачастую мы не хотим видеть реальных людей с их реальными потребностями — мы работаем с этими «зелёными человечками». Люди говорят одно, а делают совершенно другое. Например, все говорят об экологии, но при этом продолжают набирать пластмассовые и полиэтиленовые мешки в магазинах. Эмпатия — это когда ты перестаёшь видеть человека таким, каким тебе удобно его видеть. И если мы хотим на самом деле улучшить, например, экологию, нам важно принять то, что люди начинают тратить время на экологичность только тогда, когда получают от этого личную выгоду: повышение социального статуса, скидки на ЖКХ и т.д. Именно это мотивирует их. Если мы этого не учитываем, то мы не эффективны. Скандирование лозунгов «Земля — наш общий дом!» в общем смысле здесь бесполезно.
Эмпатия нужна не только для создания и продвижения продукта, но и внутри компании. Для командной работы важно воспринимать наших коллег такими, какие они есть, а не какими мы хотим их видеть. Все мы в рабочих процессах будем качественно делать только то, что мы на самом деле хотим делать. С этой точки зрения эмпатия позволяет каждому участнику команды реализовать себя именно в тех направлениях, где они максимально эффективны.
Для меня эмпатия в бизнесе — это способ делать востребованные проекты для реальных людей. Самые лояльные клиенты — те, которым действительно нужен ваш продукт. Самые эффективные сотрудники — те, кого мотивирует работа именно в вашей компании. Эмпатия в бизнесе позволяет на самом деле понять и клиентов, и коллег, и партнёров. Довольные клиенты и результативная команда — это же так просто и это именно то, что нужно российскому бизнесу сегодня.
*Татьяна Храмова – бизнес-фасилитатор и коуч, эксперт в адаптации и внедрении креативных технологий для бизнеса, совладелец брендингового агентства «Стилистика», куратор интенсива «Креативное предпринимательство» в Британской высшей школе дизайна.
Эмпа́тия — (от греч. empatheia – сопереживание) — способность человека к параллельному переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним.
© Психологический словарь
Комментарии: |
1 комментарий. Оставить новый
«Незаконная аннексия Россией Крыма, которая не получила немедленного мощного ответа международного сообщества, подтолкнула Кремль к следующему шагу агрессии. В эти дни российские так называемые зеленые человечки высаживаются сотнями в Сирии», сказал президент